Drukuj

Doskonalenie świadczonych usług przez Urząd Miasta Rybnika

W związku z dążeniem Urzędu Miasta Rybnika do doskonalenia świadczonych usług klienci Urzędu zostali poproszeni o anonimowe wypełnienie kwestionariusza ankiety dotyczącej zadowolenia ze sposobu obsługi oraz spełnienia wymagań i oczekiwań przez pracowników Urzędu Miasta Rybnika.

Klienci mogli wypowiadać się na temat jakości usług świadczonych w urzędzie przez cały miesiąc październik 2015 r.

W sumie ankietę wypełniły 52 osoby. Większość ankiet wypełniona była kompletnie – udzielono odpowiedzi na wszystkie pytania.

Ankietowani oceniali głównie kwalifikacje i profesjonalizm obsługujących ich urzędników, określali formę kontaktu z Urzędem oraz oceniali zadowolenie z poszczególnych cech działania rybnickiego magistratu.

Osoby ankietowane wskazały, że najczęstszą formą kontaktu z Urzędem jest osobista wizyta, a najczęściej odwiedzanymi wydziałami były Wydział Komunikacji, Wydział Dróg i Wydział Spraw Obywatelskich, co jest potwierdzeniem teorii, że to działanie tych komórek jest kluczowe w kontaktach z Klientami i rzutuje w główniej mierze na opinię o Urzędzie. Respondenci wskazywali również częstotliwość wizyt w Urzędzie w celu załatwienia sprawy. Większość z nich odwiedzała urząd dwa razy.

Z analizy ankietowej można wnioskować, że Klienci Urzędu Miasta w Rybniku bardzo pozytywnie ocenili zadowolenie z poszczególnych cech działania Urzędu – najwyższą ocenę uzyskała życzliwość i uprzejmość urzędników (średnia ocena 4,3 w skali 1 - 6), najniższą szybkość i sprawność (średnia ocena 3,8).

Dla ankietowanych priorytetem jest profesjonalizm pracowników oraz terminowość załatwiania spraw, najmniej zaś zwracają uwagę na czytelne oznakowanie Urzędu i jego przyjazny wygląd.

Respondenci są zadowoleni z katalogu kart usług dostępnych na stronie Biuletynu Informacji Publicznej Urzędu Miasta Rybnika, co świadczy o tym, że mają wiedzę na temat spraw urzędowych, jakie można załatwić za pomocą Internetu.

Klienci Urzędu zostali również zapytani o ich oczekiwania dotyczące poprawy jakości świadczonych usług. Najwięcej uwag dotyczyło chęci uzyskania pełnej informacji na temat załatwianej sprawy oraz skrócenia czasu załatwiania sprawy. Wszelkie uwagi dotyczące poprawy jakości świadczonych usług wniesione przez ankietowanych w pytaniach otwartych zostały szczegółowo przeanalizowano. Wystosowano pismo do osób kierujących jednostkami organizacji wewnętrznej Urzędu Miasta w sprawie konieczności mobilizowania podległych pracowników do rzetelnego , profesjonalnego i sumiennego wykonywania powierzonych obowiązków, a do komórki zajmującej się w Urzędzie szkoleniami o uwzględnienie w planie szkoleń tych dotyczących poprawy standardów obsługi Klienta.

Przedstawione powyżej podsumowanie wyników ankiety badającej poziom zadowolenia Klientów rybnickiego Magistratu wskazuje na prawidłowość działań i priorytetów określonych w Strategii Zintegrowanego Rozwoju Miasta Rybnika. Wyniki ankiety skłaniają do podjęcia działań doskonalących organizację tak, aby w kolejnych latach poziom zadowolenia mieszkańców mógł ulec poprawie.

Termin udostępnienia ankiety: 1 - 31 październik 2015 r.

Ankieta została zakończona